लघुवित्तको जागिरलाई कसरी रोचक बनाउने ?

सूर्य बहादुर थापा
प्रमुख, जनशक्ति ब्यवस्थापन विभाग
एनएमबि लघुवित्त वित्तीय संस्था लि.

लघुवित्त क्षेत्रमा लामो समयदेखि काम गरिरहेका कर्मचारीसँग कुरा गर्दा एउटा महत्वपूर्ण प्रश्न बारम्बार सुनिन्छ “यो कामलाई जागिर मात्र नभई करियर र सेवाको अवसर कसरी बनाउने ?” लघुवित्तको काम स्वभावतः चुनौतीपूर्ण छ । फिल्डमा जानुपर्ने, विभिन्न सामाजिक तथा आर्थिक अवस्थाका ग्राहकसँग काम गर्नुपर्ने, कर्जा प्रवाहदेखि असुलीसम्मको जिम्मेवारी लिनुपर्ने, लक्ष्य पूरा गर्नुपर्ने र नियामकीय अनुपालन कायम राख्नुपर्ने हुन्छ । त्यसमा पनि व्यवस्थापनको उच्च दबाब, कार्यस्थलभित्रको द्वन्द्व, कठिन वा बारम्बार हुने सरुवा, कामको असमान भार, पर्याप्त संवादको अभाव र व्यक्तिगत जीवनसँग कामको सन्तुलन नमिल्दा कतिपय कर्मचारीले लघुवित्तलाई अवसरभन्दा बोझका रूपमा अनुभव गर्न सक्छन् ।

यो विषय केवल कर्मचारीको व्यक्तिगत समस्या होइन, संस्थाको दीर्घकालीन स्थायित्व, ग्राहक सेवा, जोखिम व्यवस्थापन र संस्थागत संस्कृतिसँग जोडिएको जनशक्ति ब्यवस्थापनसँग जाेडिएकाे बिषय हो । नेपाल राष्ट्र बैंकको पछिल्लो Financial Institutions Supervision Report २०२४/२५ ले पनि धेरै वित्तीय संस्थामा कर्मचारीले संस्था छाड्ने दर उच्च रहेको, त्यसका कारण पहिचान गर्ने काम पर्याप्त नभएको र गुनासो सुनुवाइका औपचारिक प्रक्रियाको अभाव देखिएको उल्लेख गरेको छ । त्यही प्रतिवेदनले कर्मचारी सरुवा नीतिको प्रभावकारी कार्यान्वयन कमजोर हुँदा कर्मचारीको गुनासो समाधान र आन्तरिक नियन्त्रण प्रणाली कमजोर हुनसक्ने विषयसमेत औँल्याएको छ ।
त्यसैले प्रश्न केवल “कर्मचारीले लक्ष्य पूरा गरे कि गरेनन् ?” भन्ने हुनु हुँदैन । प्रश्न यो पनि हुनुपर्छ—“कर्मचारीले काम गर्ने वातावरण कस्तो छ ? उसले आफ्नो कामको अर्थ बुझेको छ ? उसको विकास भइरहेको छ ? उसको आवाज सुनिएको छ ? र उसले ग्राहक तथा संस्थाको भविष्य निर्माणमा आफ्नो भूमिका देखेको छ ?” यही सोचबाट मैले “लघुवित्तको कामलाई कसरी रोचक बनाउने ?” भन्ने केही प्रचलित तर अभ्यास कम गरिएका विधिहरुमा चर्चा गरेको छु ।

१. कामको वास्तविक अर्थ बुझौँ, हामी पैसा मात्र दिँदैनौँ, अवसर दिन्छौँ
लघुवित्त कर्मचारीले आफ्नो कामलाई केवल कर्जा लगानी र असुलीको प्रक्रियाका रूपमा हेर्दा काम बोझपूर्ण बन्नसक्छ । तर त्यसै कामलाई आर्थिक अवसर निर्माण गर्ने सेवाका रूपमा हेर्दा त्यसको अर्थ बदलिन्छ ।
लघुवित्तका पिता मानिने महम्मद युनुसले आफ्नो Nobel Lecture मा लघुवित्तलाई गरिब मानिसहरूलाई आर्थिक अवसर र स्वामित्वसँग जोड्ने सामाजिक व्यवसायको अवधारणाका रुपमा चित्रण गरेका थिए । उनलाई आर्दश मानिने हाम्रो ब्यवसायमा पनि उनको आदर्शलाइ पछ्याउनु जरुरी छ । त्यसले ग्राहकलाई हामी “हामी पैसा मात्र दिँदैनौँ, अवसर दिन्छौँ ।” भनि काम गर्दा आर्थिक अभावमा गुज्रिएको एउटा परिवारको आम्दानीको श्रोत, आधारभूत आवश्यकता परिपूर्तिको माध्यम, उनिहरुका बच्चाहरुको भविष्य समेतमा आफुले प्रदान गरेको कर्जा र त्यसमा आफ्नो योगदानलाई सम्झियो भने त्यसले आफ्नो दैनिक कार्यलाई उर्जा प्रदान गर्दछ ।

२. ग्राहक होइन, उद्यमी देखौँ
कर्मचारीले ग्राहकलाई केवल “हाम्रो ऋणी” भनेर हेर्न थाल्यो भने सम्बन्ध ऋण र किस्तामै सीमित हुन सक्छ । तर “यो आफ्नो भविष्य निर्माण गरिरहेको उद्यमी हो ।” भन्ने दृष्टिकोण राख्दा कर्मचारीले ग्राहकको व्यवसाय, सपना, समस्या र सम्भावनालाई फरक ढंगले हेर्न थाल्छ । विश्व बैंकको हालैको एक अध्ययनले पनि केवल पूँजी उपलब्ध गराउनु मात्र धेरै महिला उद्यमको रूपान्तरणका लागि पर्याप्त नहुन सक्ने र अन्य संरचनात्मक तथा व्यवसायिक अवरोधलाई पनि सम्बोधन गर्नुपर्ने देखाएको छ ।

३. प्रत्येक ऋणको पछाडि एउटा कथा हुन्छ
एकजना ग्राहक सदस्यलाई प्रदान गरिएको रु. १ लाख भनेको केवल कर्मचारी र संस्थामा थपिएको पोर्टफोलियो अंक होइन । त्यो एकजना ग्राहकको सानो पसल सुरु गर्ने अवसर, बाख्रा, भैंसी थप्ने अवसर, सिलाइ व्यवसाय विस्तार गर्ने अवसर, कृषि व्यवसाय बढाउने अवसर, परिवारको आम्दानी सुधार गर्ने अवसर पनि हो । त्यसैले कर्मचारीले प्रत्येक कर्जा फायललाई एउटा आर्थिक कथाका रूपमा बुझ्न सक्यो भने दैनिक कार्य बोझ भन्दा पनि रोचक हुन्छ ।

४. फिल्ड अफिसर कर्जा लगानीकर्ता र असुलीकर्ता होइन

फिल्ड अफिसरलाई केवल किस्ता उठाउने कर्मचारीका रूपमा परिभाषित गर्दा उनको क्षमता सीमित हुन्छ । वास्तवमा फिल्ड अफिसर ग्राहकको व्यवसाय, आर्थिक अवस्था, जोखिम र सम्भावनासँग प्रत्यक्ष सम्पर्कमा रहने व्यक्ति हो । यिनिहरुले आफुले आफुलाई ग्राहकलाई उचित वित्तीय निर्णय लिन सहयोग गर्ने वित्तीय सल्लाहकार, ग्राहकको व्यवसाय, अवस्था र सम्भावना बुझ्ने व्यवसाय अवलोकनकर्ता, विश्वास र दीर्घकालीन सम्बन्ध विकास गर्ने ग्राहक सम्बन्ध निर्माणकर्ता, ग्राहकको उद्यमशीलता र व्यवसायिक यात्रामा सहयोग गर्ने उद्यमी सहयोगकर्ता, वित्तीय सेवाबाट वञ्चित वर्गलाई औपचारिक वित्तीय प्रणालीसँग जोड्ने वित्तीय समावेशीकरणका संवाहक, वित्तीय सेवा, ज्ञान र अवसरमार्फत सकारात्मक परिवर्तन ल्याउने परिवर्तनका संवाहकका रुपमा उभ्याउन सके भने मात्र ब्यवसाय र कर्मचारीको आफ्नो जागिर दुबै सफल हुन सक्छ ।

५. हरेक दिनलाई एउटा दैनिक मिसन बनाऔँ
हरेक दिन कार्यालय पुग्नु र काम सकाएर फर्किनु दैनिकी वा रुटिन हो । तर प्रत्येक दिन एउटा सानो उद्देश्य लिएर काम गर्नु मिसन वा लक्ष्य हो । हरेक दिन एउटा अर्थपूर्ण काम पूरा गरौँ, जसको परिणाम भोलि देख्न सकियोस् । जस्तै, आजको लक्ष्य कम्तीमा एक ग्राहकको वास्तविक व्यवसायिक समस्या बुझ्ने, अर्को दिनको लक्ष्य एक ग्राहकलाई डिजिटल भुक्तानीबारे सिकाउने । यसका लागि कर्मचारीले हरेक दिन आफैँलाई पाँच प्रश्न सोध्न सक्छः
आज मैले—
१.  एउटा ग्राहकको समस्या बुझें ?
२.  एउटा राम्रो वित्तीय सुझाव दिएँ ?
३.  एउटा सम्भावित उद्यम पहिचान गरे ?
४.  एउटा जोखिम समयमै पहिचान गरें ?
५.  हिजोभन्दा आज केही सुधार गरेँ ?
यसले कर्मचारीलाई केवल मासिक लक्ष्य मात्र होइन, दैनिक सिकाई र सुधारमा केन्द्रित गराउँछ ।

६. असुली लक्ष्यलाई प्रभाव लक्ष्य बनाऔँ
असुली लक्ष्यलाई केवल रकमको रूपमा हेर्दा कर्मचारीमा दबाब बढ्न सक्छ । असुलीको पछाडिको उद्देश्य—ग्राहकको वित्तीय अनुशासन, विश्वास र संस्थाको स्थायित्व—बुझ्न आवश्यक छ । जस्तै आज रु. ५० हजार असुली गर्ने लक्ष्य हुन सक्छ तर त्यससँगै आज ५० परिवारको वित्तीय अनुशासन बलियो बनाउने भन्न लक्ष्य राखियो भने त्यो लक्ष्यको प्रभाव हो ।

७. फिल्डलाई सिकाई कक्ष वा कक्षा कोठा बनाऔँ
फिल्ड केवल भेट, उपस्थिती वा हाजिर लगाउने स्थान होइन । सबैभन्दा ठूलो सिकाइ प्रयाेगशाला हो । एउटै गाउँका तीन ग्राहकले बाख्रा पालन गर्छन् । एक सफल छन्, दुई संघर्ष गरिरहेका छन् भने कर्मचारीले सफल ग्राहकको अभ्यासबाट सिकेर अन्य ग्राहकलाई उपयोगी जानकारी दिनसक्छ । जुन कुरा कर्मचारी स्वयमका लागि पनि हरेक फिल्ड भिजिट एउटा नयाँ पाठ बन्न सक्छ ।

८. असुलीलाई सम्वन्ध निर्माणको माध्यम बनाऔँ
हरेक महिना ग्राहकलाई  “किस्ता ल्याउनुभयो ?” भन्ने मात्र होइन “तपाईंको व्यवसाय कस्तो चलिरहेको छ ?” भनेर सोधौँ । त्यसपछि विश्वास, सूचना, जोखिम पहिचान, असुली क्षमता, भन्ने सम्बन्ध विकास हुन सक्छ ।

९. समस्या देख्दा अवसर खोजौँ
ग्रामीण क्षेत्रमा ग्राहक डिजिटल भुक्तानी गर्न डराउँछन् भने समस्या भनेर मात्र नछोडौँ । कर्मचारीले डिजिटल भुक्तानी सिकाउन सक्छ, मोवाइल र्बैङ्किङको प्रयोगबारे जानकारी दिन सक्छ, बचतको बानी विकास गराउन सक्छ, वित्तीय साक्षरता बढाउन सक्छ । समस्या देख्नु पहिलो चरण हो भने समाधान खोज्नु हाम्रो क्षमता हो । यसरी फिल्ड अफिसरको भूमिका कारोवार सहजकर्ताबाट बित्तीय समावेशी सहजकर्ता तर्फ जान सक्छ ।

१०. प्रत्येक ग्राहकको “Dream” सोधौँ
एकपटक ग्राहकलाई सोधौँ  “यदि पैसाको समस्या हुँदैनथ्यो भने तपाईं आफ्नो व्यवसाय कहाँ पु¥याउन चाहनुहुन्थ्यो ?” ग्राहकले भन्न सक्छिन, “म अहिले एउटा सानो पसल चलाउँछु, भविष्यमा आफ्नै हाेलसेल किराना पसल खोल्न चाहन्छु ।” अब कर्मचारीले उनको चाहना, सपना, बचत, ब्यवसाय, आम्दानीको श्रोत र वित्तीय आवश्यकता बुझेर जिम्मेवार मार्गदर्शन गर्न सक्छ । कर्जा माग्ने कारणभन्दा ग्राहकको सपना बुझ्नु महत्वपूर्ण हुन्छ ।

११. पहिले उद्देश्य, त्यसपछि कार्यसम्पादन
तपाइकाे कार्यसम्पादनमा आज १५ वटा कर्जा फायल तयार गरे वा प्रस्ताव गरे भन्ने हुन सक्छ  तर त्यसलाइ आज १५ परिवारलाई उनीहरूको आर्थिक आवश्यकता पूरा गर्न जिम्मेवार वित्तीय सेवा दिन्छु भनेर उद्देश्यकाे रूपमा राख्नुभयाे भने त्याे तपाइकाे लागि कार्यबोझ बन्दैन । दुवैको काम एउटै हुन सक्छ । तर दृष्टिकोण फरक हुन्छ । त्यसैले कर्मचारीले आफ्नो कामको उद्देश्य बुझ्दा कामको अर्थ बढ्छ ।

१२. हरेक दिन एक कथा
शाखामा दैनिक पाँच मिनेट आज मैले भेटेको सबैभन्दा रोचक ग्राहक याे थियो भनेर  एक कर्मचारीले आफ्नो ग्राहकको सफलताको कथा सुनाउने । यसबाट कर्मचारीबीच सिकाइ, उत्प्रेरणा, उत्कृष्ट अनुभव आदान प्रदान र ग्राहकको पहिचान बढाउन सकिन्छ । यसले शाखामा कामको कथा बोल्ने संस्कृति विकास गर्न सक्छ ।

१३. हरेक भेटमा कुनै न कुनै मुल्य बोकेर फर्किनुहाेस्
ग्राहकको घरमा पुगेर केवल किस्ता संकलन गरेर नफर्कौँ । सोधौँ व्यवसाय कस्तो छ ?,  बिक्री कस्तो भइरहेको छ ?, कुनै समस्या छ ? बचत कस्तो भइरहेको छ ? त्यसपछि ग्राहकले महसुस गर्न सक्छिन, कर्मचारी पैसा लिन मात्र आउँदैनन्, मेरो प्रगति बुझ्न आउँछन् । यही ग्राहक अनुभवले लघुवित्तको सामाजिक अर्थलाई बलियो बनाउँछ ।

१४. कर्मचारी वित्तीय डक्टर
डाक्टरले बिरामीलाई औषधि दिनुअघि समस्या वा रोगको वारेमा सोधखोज गर्दछन् र रोग पत्ता लगाउँदछ अनि उपचार सुरु गर्दछन् त्यसरी नै हामीले पनि ग्राहकसँग सोधखोज गर्ने, समस्या बुझ्ने, उनिहरुको वित्तीय आवश्यकता, आम्दानीको श्रोत पत्ता लगाउने र लगानी आवश्यक छ कि छैन वा लगानी पछि तिर्न सक्षम हुन्छ कि हुदैन भनेर बिश्लेषण गर्न सकिन्छ ।

१५. सफल ग्राहक सफल कर्मचारी
लघुवित्त संस्थाको सफलता केवल लगानी वा असुली बढ्नुमा मात्र सीमित हुनु हुँदैन । ग्राहकको व्यवसाय बढ्यो, बचत बढ्यो, आम्दानी स्थिर भयो, वित्तीय अनुशासन बढ्यो र जोखिम व्यवस्थापन भयो भने त्यसको सकारात्मक प्रभाव संस्थामा र कर्मचारीमा पनि पर्न सक्छ ।

१६. सहकर्मीलाई प्रतिस्पर्धी मात्र होइन, सहयात्री बनाउनुहोस्
एक्लो कर्मचारीले काम गर्छ तर राम्रो परिणाम चाँही सामुहिक प्रयासले सिर्जना गर्छ । त्यसैले लक्ष्यपुरा गर्दा जहिले पनि सामुहिक मेहनतमा बिश्वास गर्नुहोस् र सहकार्य गर्नुहोस् । जस्तै एउटा फिल्ड कर्मचारीले ग्राहकसँग राम्रो संवाद गर्ने तरिका सिकेको छ भने त्यो ज्ञान अरू सहकर्मीसँग बाँड्नुहोस् । अर्को कर्मचारीसँग असुलीको राम्रो अभ्यास छ भने त्यसलाई सामुहिक अभ्यासमा अवलम्वन गर्नुहोस् । अनुभव आदानप्रदानले समुहलाई र संस्थालाइ बलियाे बनाउँछ र दैनिक काममा नयाँ ऊर्जा ल्याउँछ ।

१७ ठूला सफलता हजारौँ साना सफलताको परिणाम हुन् 
आँफुले सफलता प्राप्त गरेको सानो उपलब्धिलाई पनि उदाहरणकाे रूपमा प्रस्तुत गर्नुहोस् र त्यसलाई निरन्तरता दिनुहोस् । जस्तै कुनै कर्मचारीले कठिन खालको ग्राहकलाई पुनः संस्थासँग जोड्यो, असुली सुधार ग¥यो, नयाँ ग्राहकलाई डिजिटल भुक्तानीमा जोड्यो वा नयाँ कर्मचारीलाई काम सिकायो भने त्यो पनि उपलब्धि हो यसलाइ सफलताकाे रूपमा साथीहरू माझ शेयर गर्नुहाेस् । यसले उपलब्धी र उत्प्रेरणा दुबै बढाउँछ । कर्मचारीले आफ्नो योगदान देख्न थालेपछि कामप्रतिको स्वामित्व बढ्छ ।

१८. कर्मचारी सफल भए संस्था सफल हुन्छ
ग्राहकको सफलता मात्र होइन, कर्मचारीको विकास र सफलता पनि संस्थाको सफलताको हिस्सा हो । कर्मचारीको निष्पक्ष कार्यसम्पादन मुल्याङ्कन, स्पष्ट बृत्ति विकास, उचित प्रशिक्षण, सम्मानजनक व्यवहार, गुनासो सुन्ने सम्यन्त्र, पारदर्शी सरुवा, जिम्मेवारी अनुसार कार्यभार, काम र पारिवारिक जीवन बिच सन्तुलन कायम गराउन ब्यवस्थापन पक्ष समक्ष हुनु पर्दछ । यसले कर्मचारीलाइ काममा निरन्तरता दिन मद्दत गर्दछ ।

१९. कम बोल्नुहोस् , बढी सुन्नुहोस, 
ग्राहकलाई तपाईको कुरा सुनाउनु भन्दा पनि उनिहरुको कुरा, समस्या सुन्ने बानी गर्नुहोस् । ग्राहकसँग मात्र होइन, कर्मचारीसँग पनि यही मन्त्र लागू हुन्छ । ब्यवस्थापनले पनि कर्मचारीको कुरा सुन्नुपर्छ । यसले कर्मचारीलाइ काममा निरन्तरता दिन मद्दत गर्दछ ।

२०. लघुवित्तलाई “जागिर” होइन, “करिअर र सेवा” बनाऔँ
लघुवित्त कर्मचारीले तीनवटा कुरा महसुस गर्नुपर्छ, पहिलो करिअर ।  म वित्तीय सेवा क्षेत्रमा एक उत्कृष्ट भविष्यको सपना देखेर आएको हुँ र म यहि भविष्य बनाउछु । दोश्रो मेरो उद्देश्य । मेरो उद्देश्य यस क्षेत्रमा अब्बल कर्मचारीको रुपमा भविष्य निर्माण गर्नेसँगै मेरो कामले मानिसको आर्थिक अवसरमा योगदान पु¥याउनु पनि हो । त्यसैले मलाई थाहा छ मेरो कामको सामाजिक र व्यावसायिक दुवै मूल्य छ र मलाई मेरो काम प्रति गर्व छ । भन्ने महशुष तपाइलाइ भयाे भने तपाइकाे कामप्रति तपाइकाे माया लाग्न थाल्छ ।

जागिरको शिलशिलामा हामी धेरैजसो समस्या अरुमा देख्छौ तर आफुमा भएको कमजोरीपन, बेवास्थापनलाई स्विकार गर्न खोज्दैनौ । दुख गरेर फड्को मारेको कर्मचारीपनि सुपरभाइजरिय भूमिकामा पुगेपछि आफुले आफुलाइ महाराजा सम्झने प्रबृति हामीमा हावि छ । हामी सिकाउने गुरु भन्दा पनि यो गर त्यो गर भनेर बढी निर्देशात्मक आदेश दिने प्रबृतिलाई अंगाल्न बढी रुचाउछौ । त्यसैले पनि हाम्रो मातहतमा कामगर्ने कर्मचारीहरु हामीसँग काम गर्न रुचि देखाउदैनन् बरु काम छाडेर जान रुचाउँछन् । त्यसैले संस्थामा जवसम्म फिल्ड तहमा र नेतृत्व तहमा काम गर्ने कर्मचारीहरु बिच एक अर्कोमा सम्मान गर्ने, समस्या बुझ्ने बानीको बिकास हुदैन तवसम्म तल्लो तहको कर्मचारीले माथि उल्लेख गरिएका बुँदाहरु पालना गर्न भन्दा पनि जागिरलाई सहज हुँदाको दिनसम्म दिन कटाउने मेसोको रुपमा लिन्छन् र अनुकुल नहुदा संस्था छाड्न बाध्य हुन्छन् । त्यसैले दृष्टिकोण बदलौँ, लघुवित्त कर्मचारीलाई केवल यस्तो नसोचौँ, कति यिबल लगानी ग¥यौ ? कति असुली ग¥यौ ? लक्ष्य पुगेन किन ? बरु सोधौँ, आज कति ग्राहक बुझ्यौ ? कति समस्या पहिचान ग¥यौ ? कति ग्राहकलाई सही वित्तीय समाधान दियौ ? कति जोखिम समयमै देख्यौ ? आज तिमीले नयाँ के सिक्यौ ? र कर्मचारीले पनि आफैँलाई सोधौं म आज केवल आफ्नो काम पूरा गरेर फर्किएँ कि कसैको आर्थिक यात्रामा केही मूल्य थपेर फर्किएँ ? यही प्रश्नले जागिरलाई उद्देश्यमा, लक्ष्यलाई प्रभावमा, ग्राहकलाई उद्यमशिलतामा र फिल्ड भिजिटलाई सिकाइमा परिवर्तन गर्न सक्छ ।
लघुवित्तको काम चुनौतीपूर्ण छ । तर चुनौतीपूर्ण हुनु र बोझ हुनु एउटै कुरा होइन । सही नेतृत्व, निष्पक्ष जनशक्ति अभ्यास, स्पष्ट उद्देश्य, निरन्तर सिकाइ, सम्मानजनक कार्य वातावरण र ग्राहक केन्द्रित दृष्टिकोण भए यही काम उत्कृष्ट ब्यवसायिक किरयर र अर्थपूर्ण सामाजिक सेवाको अवसर बन्न सक्छ । धन्यवाद ।

यहाँहरुको सल्लाह र सुझावको लागि
Surya Bahadur Thapa

Email : thapasurya12@gmail.com/

Facebook : https://www.facebook.com/suryasirpkr